En esta página se describe nuestro programa de estadísticas de servicio. También evaluamos el rendimiento individual de todos los vendedores en función de nuestras normas mínimas para vendedores.
Cada mes comprobamos cuántas veces han informado tus compradores de que no han recibido un artículo o han solicitado una devolución porque el artículo no era como se describía. Contabilizamos todos los casos abiertos porque, aunque hayas resuelto el problema con rapidez, son un indicativo de que la transacción no ha ido tan bien para el comprador como debería.
El número de casos de las estadísticas de servicio puede depender de muchos factores (como el tipo de artículos o la estacionalidad), por lo que no establecemos límites al respecto. En cambio, para evaluar tu rendimiento, usamos como referencia los porcentajes medios de otros vendedores con una actividad de ventas similar. También contamos con medidas preventivas para proteger a los vendedores y garantizar una evaluación justa.
Es importante que compruebes tus estadísticas de servicio con regularidad para poder compararlas con las de otros vendedores. Para ver los detalles de tus estadísticas de servicio, incluidos los porcentajes previstos para la próxima evaluación, pulsa el botón siguiente. Ten en cuenta que esta previsión puede cambiar si se abren más casos.
Ver panel Estadísticas de servicio (se abre en una nueva ventana o pestaña)Si tus porcentajes de "Artículo no recibido" o "Artículo muy distinto de su descripción" han aumentado o se consideran elevados en comparación con los de otros vendedores similares, es importante que te centres en reducir todo lo posible estos problemas cuanto antes; eso te ayudará a mejorar tu valoración en la próxima evaluación. Para obtener más ayuda, lee nuestro artículo Supervisar y mejorar el rendimiento como vendedor.
Solo calcularemos tus estadísticas de servicio si disponemos de datos suficientes. En función de cuál sea tu volumen de ventas, es posible que no veas las estadísticas de servicio de todas tus categorías o que no se muestre ningún dato en tu panel de estadísticas de servicio.
¿En qué consiste la política?
Se espera que los vendedores reduzcan en todo lo posible el número de veces que sus compradores:
- Informan de que no han recibido un artículo
- Solicitan una devolución porque el artículo no se corresponde con la descripción del anuncio
En lugar de limitarnos a evaluar estas cifras como porcentajes de tus ventas, comparamos tus porcentajes con los de vendedores con artículos, precios, opciones de envío y condiciones de venta similares del mismo sitio web de eBay.
Tus estadísticas de servicio se evalúan el día 20 de cada mes para determinar si los porcentajes de compradores que informan sobre un problema son bajos, medios, altos o muy altos en comparación con los de vendedores similares.
Tus estadísticas de servicio no son visibles para los demás usuarios de eBay. Si tu valoración es Muy alta, es posible que impongamos algunas limitaciones a tu actividad de venta, como la ampliación de las fechas de entrega o el aumento de las comisiones por venta realizada.
Las estadísticas de servicio se proporcionan para tus anuncios de eBay.es y de otros sitios web de eBay. Para obtener más información sobre cómo se evalúa tu rendimiento al vender en otros países, consulta las normas generales de rendimiento para vendedores.
Cómo comparamos el rendimiento de los vendedores
El día 20 de cada mes, revisamos tus transacciones recientes para determinar tus estadísticas de servicio y efectuar la comparación con vendedores similares.
Para asegurarnos de que los resultados de la evaluación sean justos, determinaremos el periodo de referencia (el "período de evaluación") en función de la cantidad de ventas que hayas realizado recientemente:
- Si has tenido más de 400 transacciones en los últimos 3 meses, contabilizaremos todas esas transacciones.
- Si has tenido menos de 400 transacciones en los últimos 3 meses, contabilizaremos todas tus transacciones de los últimos 12 meses.
Para ver cómo funcionan las evaluaciones, consulta nuestros ejemplos de cálculo a continuación.
Estadísticas de servicio y comparativa con vendedores similares
Para determinar estadísticas de servicio, contabilizamos cuántas veces tus compradores han hecho lo siguiente:
- Informar de que no han recibido un artículo
- Solicitar una devolución porque el artículo no se corresponde con la descripción del anuncio
La comparativa con vendedores similares consiste en examinar tus porcentajes con respecto a los de otros vendedores cuya actividad de venta, artículos y políticas del vendedor sean similares.
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Estadísticas de servicio |
Significado |
Comparación con |
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Porcentaje de casos de "Artículo no recibido" |
Porcentaje de transacciones en las que un comprador ha informado de que el artículo no llegó o no estaba disponible para su recogida. |
Otros vendedores que:
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Porcentaje de solicitudes de devolución por artículos muy distintos de su descripción |
Porcentaje de transacciones en las que un comprador ha solicitado una devolución porque el artículo no coincide con la descripción del anuncio. |
Otros vendedores que:
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Categorías de envío
Al comparar los porcentajes de casos por "Artículo no recibido", tenemos en cuenta dónde envían los vendedores sus artículos.
- Destino nacional: la ubicación del artículo y la dirección de envío se encuentran en el mismo país.
- Destino internacional (regiones desarrolladas): la dirección de envío se encuentra en una de las siguientes regiones:
- Estados Unidos y sus territorios
- Canadá
- Australia
- China
- Hong Kong
- Taiwán
- Japón
- Nueva Zelanda
- Corea del Sur
- Israel
- Emiratos Árabes Unidos
- Singapur
- Mayoría de países europeos y territorios británicos
- Destino internacional (regiones emergentes): la dirección de envío no es ninguna de las anteriores.
Ejemplos de cálculo
En estos ejemplos se ilustra cómo comparamos y evaluamos a los vendedores para cada tipo de estadística de servicio.
Consulta el ejemplo de estadísticas de servicio por casos de "Artículo no recibido".
Olivia dirige una boutique de moda de segunda mano en eBay. Utiliza etiquetas de seguimiento, pero normalmente solo puede ir a la oficina de correos una vez a la semana a dejar los paquetes, por lo que algunos artículos tardan un poco más de lo esperado en llegar.
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Modas Olivia (pequeña empresa) |
Grupo de vendedores similares |
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Periodo de evaluación |
12 meses (1000 transacciones) |
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Sitio del anuncio |
ebay.es |
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Categoría de envío |
Nacional |
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Precio medio de venta |
53 EUR |
De 50 a 100 EUR |
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Plazo medio de entrega |
De 3 a 7 días |
Inferior o igual a 10 días laborables |
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Porcentaje de casos de "Artículo no recibido" |
1,1 %
11 de cada 1000 transacciones |
1,8 %
Porcentaje medio de transacciones de vendedores |
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Valoración de las estadísticas de servicio |
Baja |
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Consulta el ejemplo de estadísticas de servicio correspondientes a casos de "Artículo muy distinto de su descripción".
Bird Watches es una empresa familiar especializada en relojes informales y deportivos. A lo largo de los últimos años, han aumentado sus ventas en eBay, que actualmente representa una parte importante de su volumen de negocio. Recientemente se abastecieron de existencias de un nuevo proveedor, pero lamentablemente muchas de las pilas eran defectuosas, lo que provocó un elevado número de devoluciones.
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Bird Watches (mediana empresa) |
Grupo de vendedores similares |
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Periodo de evaluación |
3 meses (1000 transacciones) |
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Sitio del anuncio |
ebay.es |
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Categoría |
Relojes y joyas |
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Precio medio de venta |
127 EUR |
Más de 100 EUR |
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Estado del artículo |
Nuevo |
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Política de devoluciones |
Se aceptan devoluciones |
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Plazo medio de entrega |
3 días |
Inferior o igual a 10 días laborables |
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Porcentaje de solicitudes de devolución por artículos muy distintos de su descripción |
7,8 %
78 de cada 1000 transacciones |
1,3 %
Porcentaje medio de transacciones de vendedores |
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Valoración de las estadísticas de servicio |
Muy alta |
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Qué significan las valoraciones de las estadísticas de servicio
Las valoraciones de las estadísticas de servicio de "Artículo no recibido" y "Artículo muy distinto a la descripción" te indican en qué medida evitas los problemas de los compradores en comparación con vendedores similares.
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Valoración |
Significado |
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Baja |
Tu rendimiento es superior al de la mayoría de los vendedores similares en lo tocante a garantizar que los compradores reciban pronto sus pedidos, así como a definir y cumplir las expectativas de los compradores sobre tus artículos. |
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Media |
Tu rendimiento es comparable al de otros vendedores, pero en tu caso puede haber oportunidades de reducir el número de solicitudes. |
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Alta |
Tu rendimiento es inferior al de otros vendedores similares en lo que respecta a asegurarte de que los compradores reciban los pedidos del modo esperado.
Si alguna de tus estadísticas de servicio es alta en comparación con la de vendedores similares, pero el porcentaje es inferior al 1 %, la valoración se ajustará a "Media". |
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Muy alta |
Tu porcentaje de casos de "Artículo no recibido" o de devoluciones por "Artículo muy distinto a la descripción" es significativamente peor que el de vendedores similares.
Si alguna de tus estadísticas de servicio es muy alta en comparación con la de vendedores similares, pero el porcentaje es inferior al 1 %, la valoración se ajustará a "Media". |
Qué sucede si tu valoración es Muy alta
Si tu evaluación de estadísticas de servicio del día 20 del mes muestra que tus porcentajes de casos de "Artículo no recibido" y "Artículo muy distinto de su descripción" son muy superiores a los de vendedores similares, podemos adoptar medidas para que los compradores sepan qué esperar cuando te hagan un pedido. Para ver qué puedes hacer para bajar los porcentajes, consulta nuestro artículo Supervisar y mejorar el rendimiento como vendedor.
Algunos de los límites se aplican inmediatamente después de la evaluación, mientras que otros entran en vigor el día 1 del mes siguiente. Si la valoración de las estadísticas de servicio mejora en una futura evaluación, se aplicarán los mismos plazos para eliminar los límites.
Porcentaje muy alto de casos de "Artículo no recibido"
Inmediatamente después de la evaluación:
- En el caso de las categorías de envío en las que la valoración sea Muy alta, es posible que ampliemos el tiempo de fecha de entrega prevista de los artículos que se muestra a los compradores.
- Podría aplicarse una retención a los fondos procedentes de tus pedidos hasta que la información de seguimiento muestre que se ha enviado el artículo al comprador.
- Es posible que no puedas deducir ningún importe del reembolso del comprador si se devuelve algún artículo usado o dañado.
Porcentaje muy alto de casos de "Artículo muy distinto de su descripción"
Inmediatamente después de la evaluación:
- Es posible que no puedas deducir ningún importe del reembolso del comprador si se devuelve algún artículo usado o dañado.
A partir del 1 día del mes siguiente a la evaluación:
- Es posible que se te cobre una comisión por venta realizada más alta. Para obtener más información, consulta nuestras páginas de comisiones y tarifas:
Evaluación justa, protección para el vendedor y recursos
Nuestras estadísticas de servicio tienen por objeto proteger los intereses de todos los usuarios y tienen la finalidad de examinar tu rendimiento en su contexto, no de forma específica con respecto a transacciones individuales. Sabemos que algunos tipos de artículos se devuelven más que otros y que las entregas internacionales suelen demorarse más que las nacionales. La comparativa entre vendedores similares nos permite identificar a aquellos vendedores cuyos porcentajes de casos de "Artículo no recibido" o de devoluciones por "Artículo muy distinto de su descripción" son atípicos desde el punto de vista estadístico.
Evaluación justa
Para garantizar que tus valoraciones estén basadas en estadísticas válidas y comparaciones justas, y que solo se impongan limitaciones a la actividad de venta cuando se observen diferencias significativas:
- Solo compararemos tus estadísticas con las de vendedores con actividades de ventas, artículos y políticas del vendedor similares (consulta Cómo comparamos el rendimiento).
- Podemos ajustar una valoración en determinadas circunstancias para que no afecte a tu cuenta. Si lo hacemos, verás un mensaje en el panel de estadísticas de servicio. Por ejemplo:
- Tus ventas han aumentado y has cambiado de un periodo de evaluación de 12 meses a uno de 3 meses y de grupo de vendedores similares. Si esto hace que tu valoración pase a ser Muy alta, la ajustaremos y no se aplicarán limitaciones durante un ciclo de evaluación.
- Una valoración de las estadísticas de servicio es Alta o Muy alta, pero el porcentaje de casos o solicitudes presentados es inferior al 1 % de las transacciones.
- Una valoración Muy alta no afectará a tu cuenta a menos que implique al menos 10 casos o solicitudes presentados con 10 compradores únicos.
Protección del vendedor
Contamos con medidas preventivas para proteger las valoraciones que recibes y ayudarte en caso de que tengas algún problema. Por ejemplo:
- Si determinamos que un comprador ha infringido nuestra Política sobre comportamientos abusivos de los compradores, eliminaremos automáticamente de las estadísticas de servicio todos los casos por "Artículo no recibido" o las solicitudes de devolución por "Artículo muy distinto de su descripción" que haya presentado.
- Cuando se produzcan situaciones que causen retrasos generalizados, como condiciones meteorológicas adversas o interrupciones del servicio del transportista, podemos ampliar las fechas de entrega previstas o eliminar los casos de "Artículo no recibido" de las estadísticas de servicio.
Si bien estas medidas están disponibles para todos los vendedores, otras están sujetas al cumplimiento de criterios específicos de idoneidad o de rendimiento como vendedor. Obtén más información sobre Protección del vendedor.
Recursos
Solo eliminaremos de las estadísticas de servicio los casos de "Artículo no recibido" o las solicitudes de devolución por "Artículo muy distinto de su descripción" presentados cuando estén cubiertos por las medidas de protección del vendedor automatizadas.
Como se ha descrito antes, las valoraciones de tus estadísticas de servicio tienen que ser estadísticamente significativas y considerablemente peores que las de vendedores similares para que se apliquen limitaciones, por lo que los casos o las solicitudes individuales no deberían afectar negativamente a la situación de tu cuenta.
Si crees que un comprador está incumpliendo nuestras políticas, puedes informar sobre el comprador (se abre en una nueva ventana o pestaña y lo estudiaremos.